或许多年后，你也不会忘记2020年这个特殊的春节。
从春运起至今，新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着14亿中国人的心。随着确诊病例数字的不断增加，大批准备乘春节假期返乡或外出旅行的人们纷纷取消出行订单。
随之而来的是，各大OTA平台针对不断升级的疫情也在更新退订政策。1月24日凌晨，携程宣布启动1亿元重大灾害保障金，免费取消全国范围内旅行产品订单。飞猪等也将退订政策从武汉出入地相关产品拓展到全部境内范围。
飞猪方面在接受《国际金融报》记者采访时表示，整体情况数倍于往常，飞猪已于1月24日启动全员上线接听用户来电，或帮助用户在线解答退改问题。同时，飞猪还上线了在线退改入口，用户可在订单页直接提交退改，避免长时间等待。来电中，退改机票的消费者尤其多，在此特别提醒大家，符合条件的未使用客票（除境外航司和春秋航空），在出票日期一年有效期内（无论是否已经起飞）联系原购票处退票都免收退票费，请不必着急，错峰退票也来得及。
暖男爸爸抱娃上线
据悉，携程系业内第一个推出疫情全面保障政策，并数日内不断升级的企业。
看到这位父亲的不易，很多职能部门同事都主动帮他带一带孩子，奈何18个月大的娃娃只认金军。于是，金军把小儿子放在膝盖上，待哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。
经历过2003年非典战役，很多老携程人面对疫情处置沉着冷静。然而，还有一批新携程人，日均服务200多位消费者，加班至13小时，扛起春运3000万通消费者来电运转。
“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为客人拼命”。这位95后山西小姑娘虽然提到不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能因疫情而难眠。”
回老家只跟父母见一面
为更好地满足春节期间用户对国内酒店的退改需求，马蜂窝旅游联合平台酒店供应商提供退改服务，并已逐批上线国内酒店自助退改系统。对于已经推出退改保障的酒店，马蜂窝用户可通过手机客户端国内酒店订单页的自助退改入口或“酒店订单疫情保障”通道进行自助退改（https://m.mafengwo.cn/mmobile/order-report/）。
疫情期间话务量和咨询量激增，马蜂窝方面表示，用户的国内酒店退改需求可以通过线上绿色通道更快地解决，国内订单暂不含港澳台地区。
毕亮说，疫情期间，所有同事都是早上岗，晚下岗，最大程度延长工作时间。工作时长最长的同事，已经连续工作12天，平均每天12个小时。即便是吃饭时，他们也要拿本子标记客户需求，因电话接连涌入，中间间隙不会超过10秒，他们不像往常一样有足够的时间记录客户需求，为了保证万无一失，他们都练就了“速记”的本领，休息时，还会反复翻看确认。
7*24小时的守候
20岁出头的李玉（化名）是同程艺龙出行顾问中心的实习生，今年是她人生中第一次不在家过年，也是第一次在大年三十晚上仍在工作岗位上。
李玉称，看着身边的同事，微信群的同学，一个个踏上回家的路，开始回家过年，亲戚好友都发来消息，问什么时候到家，面对朋友聚会的邀请只能说一句“今年不回家了，还在上班”。
在同程艺龙订单处理中心的范秋（化名）是一位新晋妈妈，本想回家陪孩子度过他的第一个春节，但因为工作需要在公司值班。“有时候打电话给客人，听到电话那头有小宝宝的声音，心里特别难受，特别想回家，想回家抱抱宝宝。”范秋称，遇到用户不理解的时候，心里难受，就会打开电脑桌面，看看宝宝的照片，心情就好了不少。
过年加班无法与家人团聚，但好在有同事的陪伴、家人的理解和公司给的加倍工资能给予些许安慰。范秋称，过年有三倍薪资，可以多给宝宝买几罐奶粉。
第一次春节不在家的李玉只能利用休息时间和家人通通电话、视频，李玉称，过年在公司值班，家人也是理解的，“我的工作是为了服务千千万万回家的人，他们也理解我的工作性质，如果因为我的值班能换来更多人顺利回家过年，他们也是高兴的”。
记者 蒋佩芳 蔡淑敏返回搜狐，查看更多
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