从清晨睁开眼，
用声控交互技术向家电下指令，
到白天工位前，
移动办公与远程会议无缝衔接，
到晚上入睡前，
智能终端设备及时提醒你上传，
智慧技术无时无刻不在拥抱着我们的数字生活。
是什么模糊了现实世界和数字世界之间的界限？
答案就是“数字化客户体验”，这，已经成为企业增长与业务创新的着力点。
越来越多的企业意识到，满足客户对商品和服务交付方面的期望，只是企业的“入场券”，产生亲密度和信任感进而赢得客户的喜爱，才能“胜券在握”。 请参阅第20期IBM全球最高管理层调研报告《建立信任优势》。
建设统一、协同、具备智能管理的卓越企业体验，并与整体运营目标、战略及任务紧密结合，才能够让理想的客户体验终极目标变为现实，企业才能在新一轮的“大洗牌”中立于不败之地。
•
企业需要哪些变革才能更进一步以客户为中心？
•
企业需要哪些技术来帮助客户实现体验愿景？
•
企业的客户体验愿景应该如何与其他业务战略和优先任务整合？
•
企业该如何在组织内部乃至整个生态系统中实现这一愿景？
IBM商业价值研究院与牛津经济研究院合作发布2019年最新全球调研报告——《从客户体验到企业体验》，针对多个行业的千余位高管进行全球范围定量调研，为企业找出这些问题的最佳答案。
在调研中，占整体样本14%的财务业绩表现出众的企业，在实现客户体验终极目标的旅程中走得更远，被称之为“远见者”。“远见者”企业在收入增长和盈利能力方面远超竞争对手，他们更具创新能力，更重要的是，他们的客户满意度评分高于同行。
通过了解“远见者”企业行之有效的方法和深刻的洞察，我们总结出六大成功实践，可供其他企业借鉴，从而改进自己的客户体验。
90%
“远见者”企业能够确保品牌愿景与客户体验战略保持一致
81%
“远见者”企业能够将品牌愿景嵌入运营和员工政策之中
68%
“远见者”企业能够将品牌愿景整合到合作伙伴与供应商的挑选方法之中
六大领先实践
实现客户体验终极目标
数字时代，整体的经济环境都在向重视体验转变。这就决定了我们要从以品牌为核心向以人为核心转变。我们需要改变整个价值链开展业务的方式，包括技术和工具，都需要以改善客户体验为导向。也正因如此，“客户体验”成为IBV 2019年排名第一关键词。
“远见者”企业在保护和管理品牌愿景方面充满热情，致力于通过客户体验表现品牌愿景，并将品牌愿景作为企业文化的基础。 他们的成功方略包括以下六大领先实践。
领先实践一
从理解转变为行动
理解概念和采取行动两者之间有本质区别。 多数受访者表明：在管理层以下，品牌愿景的影响力下滑非常严重。管理层以下的员工并没有获得足够的授权将愿景运用于日常工作之中。虽然“远见者”企业更有自信，认为员工行为受到品牌愿景的启发，但他们也承认在普通员工层面，仍有提升空间。
企业品牌愿景对担任高管或管理层职务的人员的工作决策和行为的影响最大。
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
“远见者”企业
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
其他企业
领先实践二
使品牌愿景与企业战略保持一致
与其他企业相比，更多的“远见者”企业能够确保品牌愿景与整个企业中的各种职能战略保持一致。这有助于企业全面管理客户体验优先任务、预算和资源，并获得必要的高管支持和跨职能部门的监督。
“远见者”企业认识到，客户体验的成败往往取决于客户通过与员工的互动感受到的品牌体验。因此，这也会影响他们招聘的人员类型以及受聘人员的评估方式。
总体业务战略
95%
78%
市场营销战略
91%
68%
客户体验战略
90%
61%
绩效评估战略
87%
54%
运营战略
86%
59%
销售战略
85%
59%
IT 战略
79%
45%
招聘战略
70%
39%
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
“远见者”企业
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
其他企业
领先实践三
利用技术帮助客户和员工进行创新
对于客户而言，创新能力是重要的差异化竞争优势。Salesforce Research开展的一项最新调研表明， 50%的消费者和66%的企业客户表示，他们更愿意从更具创新能力的企业购买产品和服务，因为这些企业会根据客户需求以及新技术的出现，持续推出新的产品和服务。
85%的“远见者”企业表示，他们的创新能力明显高于竞争对手。这个比例比其他受访企业要高出39%。
领先实践四
激活员工体验，进而激活客户体验
有针对性地设计所需的流程、工具和技术，可以支持员工尽可能打造最出色的客户体验；通过企业文化的耳濡目染，员工感受到组织所有层面对客户体验的高度重视，才会身体力行地去践行这种愿景。相比其他企业，“远见者”企业能够更好地将品牌愿景融入流程和活动之中，帮助实现理想的客户体验。
广告宣传、营销、活动
96%
72%
产品、服务、解决方案
90%
64%
组织架构
86%
59%
客户支持策略、实践
82%
55%
运营和员工政策
81%
54%
研发项目
81%
49%
客户接触点的设计与开发
80%
60%
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
“远见者”企业
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
其他企业
领先实践五
让生态系统参与塑造体验
当今的企业通常在复杂生态系统中运营，因此他们需要关注的不仅是内部员工体验，还要兼顾有助于实现理想客户体验的外部关系。
相比其他受访企业，“远见者”企业会更加谨慎地考虑如何通过生态系统表达自己的品牌愿景。约三分之二的“远见者”企业表示，他们更希望与愿意分享愿景及客户体验理念的企业建立关系。
更多的“远见者”企业指出，他们的品牌愿景已反映在他们从生态系统挑选外部企业并与之合作的方法中。
68%
“远见者”企业
40%
其他企业
65%
“远见者”企业
36%
其他企业
领先实践六
将换位思考作为优先任务，转变企业文化思维
对于尝试将当前的客户体验与客户体验终极目标保持一致方面，我们面临着两个主要障碍：缺乏变革管理计划，以及团队不具备打破组织孤岛并协调合作的能力。大多数受访者认为，让员工以不同的方式去思考、去行动和去感受，也是他们面临的最主要挑战之一。
要克服这些挑战，企业必须转变思维模式。从关注于交付产品和服务，转变为设身处地为客户考虑。如果不改变企业的底层文化，那么任何流程、技术、组织架构或激励措施都无法实现成功的转型。
即刻采取行动
向客户体验终极目标前进
打造以客户为中心的企业文化
实现企业敏捷性
采用以人为本的设计实践
将好奇心作为以客户为中心的基石
通过卓越的体验为员工提供支持
真实地传达相关的策略性信息
将面向员工的数字化创新作为优先任务
帮助员工提高生产力，加强问责制
从实践中学习
执行全面的体验审计
通过沉浸式“车库”方法快速前进
调整变革管理
在此次调研中，仅有1/3的受访者表示，他们的员工认识到品牌愿景是企业基因的核心；另有16%的受访者承认，他们的员工完全不了解企业品牌愿景，或者他们的愿景早已过时。
在创造良好的客户体验方面，企业仍然任重道远，面临巨大的挑战。数字时代，机不可失，时不我待！
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